Garanties, retours, litiges : vos droits en ligne
La plupart des litiges d'achat se règlent en connaissant trois mécanismes : la rétractation de 14 jours, la garantie légale de 2 ans et la médiation gratuite. Les voici, articles de loi à l'appui.
Mis à jour en juillet 2026 · Sources en bas de page
La rétractation : 14 jours pour changer d'avis
Pour tout achat à distance (internet, téléphone), l'article L.221-18 du Code de la consommation vous donne 14 jours pour vous rétracter sans avoir à donner de motif. Le délai court à compter de la réception du bien. Détail peu connu : si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de douze mois (article L.221-20).
Attention aux exceptions, fixées par l'article L.221-28 : biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés, produits scellés descellés après livraison pour des raisons d'hygiène ou de santé, contenus numériques téléchargés avec votre accord exprès, ou encore biens dont le prix dépend de fluctuations de marché. Pour ces cas-là, pas de retour « parce que j'ai changé d'avis ».
La garantie légale de conformité : 2 ans, gratuite, automatique
C'est le droit le plus puissant et le moins réclamé. Pour tout bien acheté à un professionnel, les articles L.217-3 et suivants imposent une garantie légale de conformité de deux ans : si le produit présente un défaut de conformité (panne, fonctionnalité manquante, non-conformité à la description), vous avez droit à la réparation ou au remplacement — et, à défaut, à la réduction du prix ou au remboursement. C'est gratuit, et aucune « extension de garantie » n'est nécessaire pour en bénéficier.
Deux mécanismes jouent en votre faveur. D'abord la présomption : pendant 24 mois pour un bien neuf (12 mois pour un bien d'occasion), le défaut est présumé exister depuis l'achat — c'est au vendeur de prouver le contraire. Ensuite la prolongation : quand le bien est réparé au titre de la garantie légale, celle-ci est prolongée de six mois.
Conséquence pratique : avant de payer une extension de garantie, vérifiez ce qu'elle couvre en plus des deux ans que la loi vous donne déjà. Beaucoup font double emploi sur la période où vous êtes déjà protégé.
« Je vous demande la mise en conformité de ce produit au titre de la garantie légale de conformité, articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation. » Par écrit, avec la facture jointe. Le vocabulaire juridique exact change souvent, à lui seul, le ton de la réponse.
Le litige persiste ? La médiation, gratuite et obligatoire
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit garantir à ses clients consommateurs l'accès gratuit à un médiateur de la consommation (article L.612-1) et communiquer ses coordonnées, notamment dans ses conditions générales. La marche à suivre : d'abord une réclamation écrite au professionnel ; sans solution satisfaisante, saisine du médiateur indiqué, dans l'année qui suit votre réclamation. La procédure est gratuite pour vous.
En parallèle, le signalement sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr), la plateforme de la DGCCRF, informe à la fois le professionnel et l'administration — un levier simple qui débloque de nombreux dossiers sans aller plus loin.
En résumé
- Achat en ligne : 14 jours pour changer d'avis, sauf exceptions précises (L.221-18 et L.221-28).
- Tout bien acheté à un professionnel : 2 ans de garantie légale, gratuite (L.217-3) — présomption de 24 mois (12 mois en occasion), +6 mois en cas de réparation.
- Extension de garantie payante : à comparer avec ce que la loi donne déjà.
- Litige bloqué : réclamation écrite → médiateur gratuit → SignalConso.
-
Reconnaître une vraie promotion
Prix de référence, faux rabais : les six réflexes qui changent tout.
Lire le guide → -
Le calendrier des vraies baisses
Quand les prix baissent réellement en France.
Lire le guide → -
Le prix à l'unité contre la shrinkflation
Moins de produit au même prix : la parade en dix secondes.
Lire le guide →
Sources
- Article L.221-18 du Code de la consommation : droit de rétractation de 14 jours pour les contrats conclus à distance — Légifrance.
- Article L.221-28 du Code de la consommation : exceptions au droit de rétractation (biens personnalisés, produits descellés d’hygiène, contenus numériques…).
- Article L.221-20 du Code de la consommation : prolongation de 12 mois du délai de rétractation si le professionnel n’a pas informé le consommateur de ce droit.
- Articles L.217-3 à L.217-32 du Code de la consommation : garantie légale de conformité (2 ans, gratuite, d’ordre public) ; economie.gouv.fr, « Tout savoir sur la garantie légale de conformité » (prolongation de 6 mois en cas de réparation).
- Articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation : médiation de la consommation gratuite et obligatoire depuis le 1er janvier 2016.
- SignalConso (DGCCRF) — signal.conso.gouv.fr.